6.2   Leistungserstellung 
6.2.2  Eigenschaften, Fähigkeiten UNT 6221 [2/3]
b) Flexibilität
Das Problem der richtigen Kapazitätsdimensionierung ist eng mit der Fähigkeit der Flexibilität in der Leistungserstellung verbunden.
Unter Flexibilität der Leistungserstellung (Produktion) ist jene Fähigkeit von Unternehmen zu verstehen, sich an veränderte Auftragslagen, neue Kundenwünsche und dgl. anpassen zu können, ohne dass es nach außen hin zu Problemen in der Leistungsbereitschaft kommt (siehe Bild 6.07).
Bild 6.07: Zur Flexibilität in der Leistungserstellung
Eine derartige Eigenschaft wird dann erreicht, wenn das betreffende Unternehmen in der Leistungserstellung über ein flexibel und disponibel einsetzbares Personal und ferner über flexibel nutzbare Betriebsmittel sowie über disponibel nutzbare Kooperationsbeziehungen zu Zulieferbetrieben und Nachauftragnehmern im Rahmen einer Versorgungs- und Wertschöpfungskette verfügt.
Für das Gewinnen von Kunden und für das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ist Flexibilität in der Leistungserstellung gerade für "junge" Dienstleistungsunternehmen von entscheidender Bedeutung, und zwar nicht nur im eigentlichen Leistungsprozess, sondern vor allem auch im Kommunikationsprozess (Terminabsprache u. a.).